So erstellen Sie an einem Abend einen Chatbot für Ihren Onlineshop

Legen Sie zuerst fest, was der Bot tun soll

Der häufigste Fehler: mit der Wahl der Plattform zu beginnen, statt mit den Aufgaben. Sehen Sie sich die Nachrichten mit Ihren Käufern aus dem letzten Monat an und notieren Sie die Fragen, die immer wieder vorkommen. In den meisten Shops sind es dieselben: Verfügbarkeit und Größen, Preis inklusive Lieferung, Versanddauer, Ratenzahlung oder Nachnahme, Rückgabe.

• Beratung — Antworten auf Fragen zu Produkten, Lieferung und Zahlung.
• Produktempfehlung — 2–3 Produkte aus dem Katalog anhand der Beschreibung des Käufers vorschlagen.
• Bestellungen — Namen, Telefonnummer und Filiale erfassen, Rechnung ausstellen.
• Übergabe an Mitarbeitende — Verhandlungen, Beschwerden und Sonderanfragen gehen direkt an einen Manager.

Wenn der Bot auch nur die ersten beiden Punkte übernimmt, gewinnen Ihre Manager täglich mehrere Stunden. Übernimmt er alle vier, laufen manche Verkäufe ganz ohne menschliche Unterstützung – sogar nachts.

Schritt 1. Geben Sie dem Bot Wissen: Website und Katalog

Ohne Wissen erfindet der Bot Antworten oder bleibt vage. Deshalb geht es im ersten Schritt nicht um das Einrichten von Abläufen, sondern ums Trainieren. Dafür gibt es in LEO Chat einen Scanner: Geben Sie die Website-Adresse ein, und innerhalb weniger Minuten übernimmt er Produkte aus dem Microdata-Markup in den Katalog sowie Seiten zu Lieferung, Zahlung und Garantie in die Wissensdatenbank. Die ersten 50 gescannten Seiten sind kostenlos.

Bei einem großen Sortiment ist es zuverlässiger, den Katalog direkt anzubinden: per XML-/YML-Feed, CSV oder Shop-API – von Prom.ua, Horoshop oder WooCommerce. Dann werden Preise und Verfügbarkeit automatisch aktualisiert, und der Bot verkauft nichts, was nicht mehr auf Lager ist.

Schritt 2. Antworten vor dem Start prüfen

Bevor Sie den Bot Ihren Käufern zeigen, testen Sie ihn selbst mit den Fragen, die Sie zu Beginn notiert haben. Im Dashboard gibt es eine Sandbox: Sie sehen die Antwort, die verwendeten Quellen und die Kosten. Ist die Antwort ungenau, ergänzen Sie eine kurze Antwort in der Wissensdatenbank (FAQ) – der Bot übernimmt sie sofort.

Tipp: Testen Sie auch „unangenehme“ Fragen – zu Rabatten, die Sie nicht anbieten, zu Wettbewerbern oder mit der Bitte „mach es günstiger“. Ein guter Bot verspricht nicht zu viel und leitet Preisverhandlungen an Mitarbeitende weiter.

Schritt 3. Kanäle verbinden, über die Käufer bereits schreiben

Der Bot sollte dort sein, wo Käufer ohnehin schon schreiben. Bei den meisten Shops sind das die Website und Telegram, bei einigen auch OLX. Das Website-Widget lässt sich mit einer Codezeile einbinden. Schon vorher können Sie es auf einer Testseite öffnen und Ihren Kollegen zeigen. Der Telegram-Bot lässt sich innerhalb einer Minute mit einem Token von BotFather verbinden.

• Der Chatbot für Ihre Website ist ein 24-KB-Widget, das Ihre Seite nicht ausbremst.
• Der Telegram-Chatbot bietet Katalog, Warenkorb und Zahlung direkt im Messenger.
• Der Auto-Responder für OLX beantwortet Anfragen zu Ihren Anzeigen auf Basis Ihres Katalogs.

Schritt 4. Übergabe an Mitarbeitende einrichten

Der Bot soll Menschen nicht vollständig ersetzen, sondern ihnen Routinearbeit abnehmen. Legen Sie fest, welche Anliegen der Bot an einen Manager weiterleitet: Preisverhandlungen, Beschwerden, Großhandelsanfragen und alles, wobei der Käufer um einen „Menschen“ bittet. Alle Gespräche aus allen Kanälen laufen in einem einzigen Fenster „Nachrichten“ zusammen. So sieht der Manager den bisherigen Verlauf und muss nicht mit „Guten Tag, wie kann ich helfen?“ beginnen.

Schritt 5. Ergebnisse in Geld messen

Die Anzahl der Nachrichten sagt nichts über den Geschäftserfolg aus. Achten Sie auf Bestellungen und Umsatz, die über den Bot zustande gekommen sind. Wie Sie das berechnen und wo Sie die Zahlen finden, erfahren Sie im Artikel So berechnen Sie, wie viele Verkäufe Ihr Chatbot gebracht hat.

Wie lange dauert das?

Das Einlernen anhand der Website dauert nur Minuten, der Test in der Sandbox eine halbe Stunde, die Einbindung des Widgets und von Telegram eine weitere halbe Stunde. Realistisch ist der erste echte Dialog noch am selben Abend. Länger als die Einrichtung dauert es, die Antworten in den ersten Tagen anhand Ihrer tatsächlichen Fragen zu optimieren.