„Wo ist mein Paket?“: So beantworten Sie Kundenanfragen ohne Mitarbeitende

Warum kostet diese Frage so viel Zeit?

Jede einzelne Antwort dauert nur eine Minute. Aber solche Fragen gibt es viele, sie kommen abends und am Wochenende, und jedes Mal muss der Mitarbeiter zwischen Chat, Bestellliste und Nova-Poshta-Website wechseln. Währenddessen wartet der Käufer und schreibt ein zweites Mal.

Wie der Bot Fragen erkennt

Käufer fragen auf unterschiedliche Weise: „Wo ist mein Paket?“, „Wann wird es geliefert?“, „Wie lautet die Sendungsnummer?“, „Was ist mit Bestellung Nr. 12?“ oder „Ich habe bezahlt, aber noch nichts erhalten.“ Der Bot erkennt solche Fragen und antwortet nicht allgemein, sondern mit Daten aus der Bestelldatenbank. Eine Frage wie „Wie kann ich bestellen?“ verwechselt er nicht mit einer Frage zum Status.

Was der Käufer erhält

Statt „Ich frage kurz nach“ sieht der Käufer sofort seine Bestellkarte:

• Status — angenommen, bestätigt, bezahlt, versendet oder zugestellt.
• Zahlung — wenn eine Bestellung noch auf die Zahlung wartet, gibt es in der Bestellkarte die Schaltfläche «Bezahlen».
• TTN und Status von Nova Poshta — Sendungsnummer und zuletzt bekannter Versandstatus.
• Schaltfläche «Paket verfolgen» — führt zur Sendungsverfolgung auf der Website von Nova Poshta.

Wenn der Kunde eine Bestellnummer nennt, zeigt der Bot genau diese Bestellung an. Andernfalls zeigt er bis zu drei der letzten aktiven Bestellungen.

Nur Ihre eigenen Bestellungen

Der Bot zeigt nur die Bestellungen dieses Käufers aus den letzten 3 Monaten an. Bestellnummern anderer Personen gibt er nicht preis – auch dann nicht, wenn man sie nennt. So wird die Frage „Wo ist mein Paket?“ nicht zum Weg, um fremde Adressen oder Telefonnummern herauszufinden.

Woher der Bot den Lieferstatus kennt

Wenn der Frachtbrief über LEO Chat erstellt wurde – automatisch nach der Bestellung oder manuell –, wird der Lieferstatus automatisch von Nova Poshta übernommen. Bei versendeten Bestellungen wird der Sendungsstatus etwa alle 45 Minuten geprüft. Sobald das Paket zugestellt wurde, wechselt der Bestellstatus zu „Zugestellt“ und der Bot informiert den Käufer.

Bei Abholung oder Lieferung ohne Frachtbrief von Nova Poshta setzen Sie den Bestellstatus manuell auf „Zugestellt“.

So verbinden Sie Ihren Nova-Poshta-Schlüssel, lassen Kunden im Chat eine Filiale auswählen und erstellen Versandetiketten – auf der Seite Chatbot mit Nova Poshta. Hier geht es ausschließlich um Fragen nach dem Kauf.

Wenn die Bestellung nicht im Chat aufgegeben wurde

Der Bot beantwortet Fragen zu Bestellungen, die über LEO Chat aufgegeben wurden. Hat ein Käufer dort keine Bestellungen, wird seine Anfrage nicht abgefangen, sondern wie gewohnt weitergeleitet – an Ihren Ablauf oder an die KI. Ergänzen Sie deshalb am besten eine kurze Antwort in der Wissensdatenbank: wie man Bestellungen von Ihrer Website verfolgt und an wen man sich wendet, wenn etwas schiefgeht.

Was beim Manager bleiben sollte

Der Bot beantwortet die Frage „wo?“, löst aber keine Probleme. Bei verlorenen oder beschädigten Paketen, Rücksendungen und Beschwerden ist ein Mensch gefragt. Auf die Bitte „Verbinden Sie mich mit dem Kundenservice“ übergibt der Bot den Chat an einen Mitarbeitenden. Dieser sieht den gesamten Verlauf im Fenster „Nachrichten“ und muss nicht erst nachfragen.

Nach der Lieferung

Sobald das Paket zugestellt wurde, können Sie um eine Bewertung bitten: Nach der festgelegten Anzahl an Tagen (standardmäßig 2) fordert der Bot den Käufer auf, die Bestellung mit 1 bis 5 zu bewerten. Bei einer Bewertung von 1 bis 3 bittet der Bot um eine Beschreibung des Problems. Bewertung und Kommentar werden Ihnen sofort in Telegram zugeschickt. Einige Zeit später kann der Bot passende Produkte vorschlagen – mehr dazu im Artikel So gewinnen Sie Käufer zurück.