„Gdzie jest moja paczka?”: jak odpowiadać kupującym bez udziału menedżera

Dlaczego ta kwestia zajmuje tyle czasu

Każda odpowiedź z osobna zajmuje minutę pracy. Ale takich pytań jest wiele, przychodzą wieczorami i w weekendy, a menedżer za każdym razem przełącza się między czatem, listą zamówień i stroną Nova Poshta. W tym czasie kupujący czeka i pisze ponownie.

Jak bot rozpoznaje pytania

Kupujący pytają na różne sposoby: „gdzie jest moja paczka?”, „kiedy ją dostarczą?”, „jaki jest numer listu przewozowego?”, „co z zamówieniem nr 12?”, „zapłaciłam, a nadal nic nie dostałam”. Bot rozpoznaje takie pytania i odpowiada konkretnymi danymi z bazy zamówień, a nie ogólnikami. Nie myli pytań typu „jak złożyć zamówienie?” z pytaniami o status.

Co otrzymuje kupujący

Zamiast „zaraz sprawdzę” kupujący od razu widzi kartę swojego zamówienia:

• Status — przyjęte, potwierdzone, opłacone, wysłane lub dostarczone.
• Płatność — jeśli zamówienie wciąż czeka na opłacenie, w jego karcie znajdziesz przycisk „Zapłać”.
• Numer przesyłki i status Nova Poshta — numer listu przewozowego i ostatni znany status przesyłki.
• Przycisk „Śledź przesyłkę” — prowadzi do strony śledzenia przesyłki w serwisie Nova Poshta.

Jeśli kupujący poda numer zamówienia, bot pokaże właśnie to zamówienie; jeśli nie — maksymalnie trzy ostatnie aktywne zamówienia.

Tylko własne zamówienia

Bot pokazuje tylko zamówienia tego kupującego z ostatnich 3 miesięcy. Nie ujawni numeru cudzego zamówienia, nawet jeśli ktoś go poda. Dzięki temu odpowiedź na pytanie „gdzie jest paczka?” nie staje się sposobem na poznanie cudzego adresu czy numeru telefonu.

Skąd bot zna status dostawy

Gdy list przewozowy zostanie utworzony przez LEO Chat — automatycznie po zamówieniu lub ręcznie — status dostawy będzie sam pobierany z Nova Poshta. W przypadku wysłanych zamówień informacje o przesyłce są sprawdzane mniej więcej co 45 minut. Gdy paczka zostanie odebrana, zamówienie zmieni status na „Dostarczono”, a bot powiadomi o tym kupującego.

Przy odbiorze osobistym lub dostawie bez listu przewozowego Nova Poshta ustaw ręcznie status „Dostarczono” w zamówieniu.

Jak podłączyć klucz Nova Poshta, umożliwić kupującemu wybór oddziału na czacie i tworzyć listy przewozowe — na stronie chatbot z Nova Poshta. Tutaj mowa wyłącznie o pytaniach po zakupie.

Jeśli zamówienie zostało złożone poza czatem

Bot odpowiada na pytania o zamówienia złożone przez LEO Chat. Jeśli kupujący nie ma takich zamówień, pytanie nie zostaje przechwycone, tylko trafia dalej — do Twojego scenariusza lub AI. Warto więc dodać do bazy wiedzy krótką odpowiedź: jak śledzić zamówienie ze strony internetowej i gdzie się zgłosić, jeśli coś pójdzie nie tak.

Co zostawić menedżerowi

Bot odpowiada na pytanie „gdzie?”, ale nie rozwiązuje problemów. Zgubiona lub uszkodzona paczka, zwrot czy reklamacja — to sprawy dla człowieka. Gdy kupujący poprosi „połącz mnie z menedżerem”, bot przekazuje rozmowę konsultantowi, który widzi całą historię w oknie „Wiadomości” i nie musi zaczynać od zadawania pytań.

Po dostawie

Gdy paczka zostanie odebrana, możesz poprosić o opinię: po określonej liczbie dni (domyślnie — 2) bot poprosi o ocenę zamówienia w skali od 1 do 5. Przy ocenie od 1 do 3 bot poprosi o opisanie problemu, a ocena i komentarz od razu trafią do Ciebie na Telegramie. Po pewnym czasie bot może też zaproponować produkty uzupełniające — przeczytaj o tym w artykule jak odzyskiwać klientów.