KI-Berater oder Manager: Was soll der Bot übernehmen und was die Menschen?

Was ein KI-Berater besser kann

• Antwortet sofort und rund um die Uhr — nachts, am Wochenende und wenn zwanzig Personen gleichzeitig schreiben.
• Kennt den ganzen Katalog — Preise, Verfügbarkeit und Eigenschaften; verwechselt keine Modelle.
• Antwortet in der Sprache der Käufer — der Bot erkennt die Sprache der Nachricht und antwortet in derselben Sprache (Ukrainisch, Englisch, Polnisch, Deutsch, Bulgarisch).
• Vergisst das Upselling nicht — schlägt passende Zusatzprodukte vor und erinnert an verlassene Warenkörbe und unbezahlte Rechnungen.
• Merkt sich Kunden — frühere Bestellungen und Wünsche, damit dieselben Fragen nicht erneut gestellt werden.

Was Sie dem Mitarbeiter überlassen sollten

• Verhandlungen und Rabatte — über den Preis entscheidet ein Mensch.
• Beschwerden und Rücksendungen — hier sind Empathie und Handlungsspielraum wichtig.
• Großhandel und Sonderbestellungen — individuelle Konditionen, Rechnungen für Unternehmen.
• Jede Bitte wie „Verbinden Sie mich mit einem Menschen“ — Käufer haben Anspruch auf ein persönliches Gespräch.

So richten Sie die Übergabe ein, damit der Käufer keinen Bruch bemerkt

1. Aktivieren Sie in den KI-Einstellungen die automatische Übergabe: Bei „Verbinden Sie mich mit einem Mitarbeiter“ leitet der Bot das Gespräch sofort an einen Mitarbeiter weiter.
2. Aktivieren Sie den Versand von Anfragen an den Telegram-Account Ihres Managers – so geht nichts verloren, selbst wenn das Dashboard geschlossen ist.
3. Solange Mitarbeitende noch nicht geantwortet haben, bleibt der Bot in diesem Gespräch still und fällt ihnen nicht ins Wort. Reagieren Mitarbeitende länger als die festgelegte Zeit nicht, wird das Gespräch wieder dem Bot übergeben.
4. Mitarbeitende sehen den gesamten Verlauf und die Kundendaten – ohne wiederholte Fragen.

So verhindern Sie, dass der Bot Dinge erfindet

Das größte Risiko bei KI: selbstbewusst Falsches zu behaupten. Deshalb sollte der Bot ausschließlich auf Basis Ihrer Daten antworten: Katalog, Website-Seiten und Wissensdatenbank. In LEO Chat sehen Sie, aus welchen Quellen jede Antwort zusammengestellt wurde. Fragen, auf die es keine Antwort gibt, werden in einer separaten Liste gesammelt – diese sollten Sie wöchentlich durchsehen und die Wissensdatenbank ergänzen. Der Schutz vor Manipulation verhindert, dass sich der Bot zu einem Rabatt oder Themen außerhalb des Shops „überreden“ lässt.

So starten Sie

Am einfachsten ist es, dem Bot zunächst die typischen Fragen zu Produkten, Lieferung und Zahlung zu übertragen und alles andere an Mitarbeitende weiterzuleiten. Sehen Sie sich nach einer Woche die Statistik an: Wie viele Gespräche hat der Bot selbst abgeschlossen und was wurde am häufigsten an Mitarbeitende weitergeleitet? Mehr zu den Funktionen erfahren Sie auf der Seite KI-Assistent für den Shop.