«Де моя посилка?»: як відповідати покупцям без менеджера

Чому це питання забирає стільки часу

Окремо кожна відповідь — хвилина роботи. Але таких питань багато, вони приходять увечері й у вихідні, а менеджер щоразу перемикається між чатом, списком замовлень і сайтом Нової Пошти. Покупець тим часом чекає й пише вдруге.

Як бот розпізнає питання

Покупці питають по-різному: «де моя посилка?», «коли привезуть?», «який номер ТТН?», «що з замовленням №12?», «я оплатила, а досі не отримала». Бот розпізнає такі питання й відповідає не загальними словами, а даними з бази замовлень. Питання на кшталт «як замовити?» він зі статусом не плутає.

Що отримує покупець

Замість «зараз уточню» покупець одразу бачить картку свого замовлення:

• Статус — прийнято, підтверджено, оплачено, відправлено чи доставлено.
• Оплата — якщо замовлення ще чекає на оплату, у картці є кнопка «Оплатити».
• ТТН і статус Нової Пошти — номер накладної та останній відомий статус відправлення.
• Кнопка «Відстежити посилку» — веде на сторінку відстеження на сайті Нової Пошти.

Якщо покупець назвав номер замовлення, бот покаже саме його; якщо ні — до трьох останніх активних замовлень.

Лише свої замовлення

Бот показує тільки замовлення цього покупця за останні 3 місяці. Чужий номер замовлення він не розкриє, навіть якщо його назвати. Тож відповідь на «де посилка?» не стає способом дізнатися чужу адресу чи телефон.

Звідки бот знає статус доставки

Коли ТТН створено через LEO Chat — автоматично після замовлення або вручну, — статус доставки підтягується з Нової Пошти сам. Для відправлених замовлень трекінг перевіряється приблизно раз на 45 хвилин, а коли посилку отримано, замовлення переходить у «Доставлено», і бот пише про це покупцеві.

Для самовивозу чи доставки без ТТН Нової Пошти поставте статус «Доставлено» в замовленні вручну.

Як підключити ключ Нової Пошти, дати покупцеві обрати відділення в чаті й створювати ТТН — на сторінці чат-бот з Новою Поштою. Тут ідеться лише про питання після покупки.

Якщо замовлення оформлене не в чаті

Бот відповідає про замовлення, оформлені через LEO Chat. Якщо в покупця таких замовлень немає, питання не перехоплюється, а йде далі — у ваш сценарій чи до AI. Тому варто додати в базу знань коротку відповідь: як відстежити замовлення з сайту і куди звертатися, якщо щось пішло не так.

Що лишити менеджеру

Бот відповідає на «де?», але не вирішує проблем. Загублена чи пошкоджена посилка, повернення, скарга — це розмова для людини. На прохання «зʼєднайте з менеджером» бот передає діалог оператору, і той бачить усю історію у вікні «Повідомлення», а не починає з розпитувань.

Після доставки

Коли посилку отримано, можна попросити відгук: через задану кількість днів (за замовчуванням — 2) бот запропонує оцінити замовлення від 1 до 5. За оцінку від 1 до 3 бот попросить описати проблему, а оцінка й коментар одразу приходять вам у Telegram. А через деякий час бот може запропонувати супутні товари — про це в статті як повертати покупців.