„Къде е пратката ми?“: как да отговаряте на купувачите без мениджър

Защо този въпрос отнема толкова време

Поотделно всеки отговор отнема минута работа. Но такива въпроси са много, идват вечер и през почивните дни, а мениджърът всеки път превключва между чата, списъка с поръчки и сайта на Nova Poshta. Междувременно купувачът чака и пише отново.

Как ботът разпознава въпросите

Купувачите питат по различен начин: „къде е пратката ми?“, „кога ще я доставят?“, „какъв е номерът на товарителницата?“, „какво става с поръчка №12?“, „платих, но още не съм я получила“. Ботът разпознава тези въпроси и отговаря не с общи приказки, а с данни от базата с поръчки. Не бърка въпроси като „как да поръчам?“ с въпроси за статуса.

Какво получава купувачът

Вместо „сега ще проверя“ купувачът веднага вижда картата на поръчката си:

• Статус — приета, потвърдена, платена, изпратена или доставена.
• Плащане — ако поръчката все още чака плащане, в картата има бутон „Плати“.
• ТТН и статус на Nova Poshta — номер на товарителницата и последният известен статус на пратката.
• Бутон „Проследи пратката“ — води към страницата за проследяване на сайта на Nova Poshta.

Ако купувачът посочи номера на поръчката, ботът ще покаже именно нея; ако не — до три от последните активни поръчки.

Само собствените Ви поръчки

Ботът показва само поръчките на този купувач от последните 3 месеца. Няма да разкрие номер на чужда поръчка, дори ако купувачът го посочи. Така отговорът на въпроса „къде е пратката?“ не се превръща в начин за узнаване на чужд адрес или телефонен номер.

Откъде ботът знае статуса на доставката

Когато товарителницата е създадена чрез LEO Chat — автоматично след поръчката или ръчно — статусът на доставката се обновява автоматично от Nova Poshta. За изпратените поръчки проследяването се проверява приблизително веднъж на 45 минути, а когато пратката бъде получена, поръчката преминава в статус „Доставено“ и ботът уведомява купувача.

При вземане на място или доставка без товарителница на Nova Poshta задайте ръчно статус „Доставено“ в поръчката.

Как да свържете ключа за Nova Poshta, да дадете възможност на купувача да избере офис в чата и да създавате товарителници — на страницата чатбот с Nova Poshta. Тук става дума само за въпроси след покупката.

Ако поръчката е направена не в чата

Ботът отговаря за поръчки, направени чрез LEO Chat. Ако купувачът няма такива поръчки, въпросът не се прихваща, а продължава нататък — към Вашия сценарий или към AI. Затова е добре да добавите в базата знания кратък отговор: как се проследява поръчка от сайта и към кого да се обърнат, ако нещо се обърка.

Какво да оставите на мениджъра

Ботът отговаря на въпроса „къде?“, но не решава проблеми. Изгубена или повредена пратка, връщане, оплакване — това е разговор за човек. При молба „свържете ме с мениджър“ ботът предава разговора на оператор, който вижда цялата история в прозореца „Съобщения“, вместо да започва с въпроси.

След доставката

Когато пратката бъде получена, можете да поискате отзив: след зададен брой дни (по подразбиране — 2) ботът ще предложи оценка на поръчката от 1 до 5. При оценка от 1 до 3 ботът ще помоли купувача да опише проблема, а оценката и коментарът веднага ще пристигнат във Вашия Telegram. След известно време ботът може да предложи и допълващи продукти — повече по темата в статията как да връщате купувачите.